Buscar

Management A-B-C | Gestión de la relación con el cliente (CRM)


Conceptos de management para gerentes y líderes de equipos


¿Qué es la gestión de la relación con el cliente (CRM)?


La Gestión de Relación con el Cliente (CRM) es un proceso que las empresas utilizan para comprender a sus clientes y responder rápidamente, e incluso instantáneamente, a los deseos cambiantes de sus clientes

La tecnología CRM permite a las empresas recolectar y administrar gran cantidad de datos del cliente y utilizar estrategias basadas en esa información. Los datos recopilados a través de iniciativas enfocadas de CRM ayudan a que las empresas resuelven problemas específicos a lo largo de su ciclo de relación con el cliente. Los datos de CRM también proporcionan a las empresas información importante sobre las necesidades y comportamientos de sus clientes, permitiéndoles personalizar productos para segmentos específicos. La información recopilada a través de los programas de CRM a menudo generan soluciones que están fuera de las funciones de marketing, tales como la Gestión de Cadena de Suministros y el desarrollo de nuevos productos.


¿Qué requiere una gestión de la relación con el cliente?


CRM requiere que los gerentes:


• Comiencen por definir los "puntos críticos" estratégicos dentro del ciclo de relación con el cliente. Estos son problemas que tienen un gran impacto en la satisfacción y lealtad del cliente, donde las soluciones podrían llevar a recompensas financieras superiores y a una mayor ventaja competitiva

• Evaluar si es posible y si sí, determinar qué tipo de datos del CRM son los que pueden arreglar esos “puntos críticos” Calcular el valor que dicha información podría traer a la empresa

• Seleccionar la plataforma tecnológica adecuada y calcular el costo de implementarla y de capacitar a los empleados para que puedan usarla

• Evaluar si los beneficios de la información de CRM superan los costos involucrados

• Diseñar programas de incentivos para garantizar que se aliente al personal a participar en el programa de CRM. Muchas compañías han descubierto que re-alinear a la organización hacia una estructura centrada en el cliente (y más alejada de los grupos de producto) mejora el éxito de CRM.

• Medir el progreso y el impacto de CRM. Monitorear la participación de las personas clave en el programa de CRM. Es importante además, establecer sistemas de medición para rastrear la mejora en la rentabilidad del cliente con el uso de CRM. Una vez recopilados los datos, compartir la información con todos los empleados para alentar una mayor participación en el programa.


¿Cuáles son sus usos más comunes?


Las empresas pueden utilizar CRM para:


• Recopilar información de mercado sobre clientes, en tiempo real si es necesario.

• Generar pronósticos de ventas más confiables.

• Coordinar rápidamente la información entre el personal de ventas y los representantes de atención al cliente, aumentando su efectividad

• Permitir que los representantes de ventas vean el impacto financiero de diferentes configuraciones de productos antes de fijar sus precios

• Calcular con precisión el rendimiento de los programas promocionales individuales y el efecto de las actividades de marketing integradas para redirigir los gastos de manera congruente

• Otorgar datos sobre las preferencias y problemas del cliente a los diseñadores de productos

• Aumentar las ventas al identificar y gestionar sistemáticamente las oportunidades de venta

• Mejorar la retención de clientes

• Diseñar programas de servicio al cliente efectivos


Temas relacionados


• Comercio colaborativo

• Retención de clientes

• Segmentación de clientes

• Encuestas de clientes

• Herramientas de gestión de fidelización


¿Quieres ser un experto? Mira más al respecto


• Day, George S. “Which Way Should You Grow?” Harvard Business Review, July/August 2004, pp. 24–26.

• Dyché, Jill. The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management. Addison-Wesley Professional, 2001.

• Peppers, Don, and Martha Rogers. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. 2d ed. Wiley, 2011.

• Reichheld, Fred. Loyalty Rules! How Leaders Build Lasting Relationships in the Digital Age. Harvard Business School Press, 2001.

• Reichheld, Fred, with Thomas Teal. The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Harvard Business School Press, 1996.

• Rigby, Darrell K., and Dianne Ledingham. “CRM Done Right.” Harvard Business Review, November 2004, pp. 118–129.

• Rigby, Darrell K., Fred Reichheld, and Phil Schefter. “Avoid the Four Perils of CRM.” Harvard Business Review, February 2002, pp. 101–109.

1 vista

©2020 by Lite Organization.

*No poseemos derechos sobre ninguna de las marcas que mencionamos. Son de carácter ilustrativo.