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Management A-B-C | Gestión de la relación con el cliente (CRM)


Conceptos de management para gerentes y líderes de equipos


¿Qué es la gestión de la relación con el cliente (CRM)?


La Gestión de Relación con el Cliente (CRM) es un proceso que las empresas utilizan para comprender a sus clientes y responder rápidamente, e incluso instantáneamente, a los deseos cambiantes de sus clientes

La tecnología CRM permite a las empresas recolectar y administrar gran cantidad de datos del cliente y utilizar estrategias basadas en esa información. Los datos recopilados a través de iniciativas enfocadas de CRM ayudan a que las empresas resuelven problemas específicos a lo largo de su ciclo de relación con el cliente. Los datos de CRM también proporcionan a las empresas información importante sobre las necesidades y comportamientos de sus clientes, permitiéndoles personalizar productos para segmentos específicos. La información recopilada a través de los programas de CRM a menudo generan soluciones que están fuera de las funciones de marketing, tales como la Gestión de Cadena de Suministros y el desarrollo de nuevos productos.


¿Qué requiere una gestión de la relación con el cliente?


CRM requiere que los gerentes:


• Comiencen por definir los "puntos críticos" estratégicos dentro del ciclo de relación con el cliente. Estos son problemas que tienen un gran impacto en la satisfacción y lealtad del cliente, donde las soluciones podrían llevar a recompensas financieras superiores y a una mayor ventaja competitiva

• Evaluar si es posible y si sí, determinar qué tipo de datos del CRM son los que pueden arreglar esos “puntos críticos” Calcular el valor que dicha información podría traer a la empresa

• Seleccionar la plataforma tecnológica adecuada y calcular el costo de implementarla y de capacitar a los empleados para que puedan usarla

• Evaluar si los beneficios de la información de CRM superan los costos involucrados

• Diseñar programas de incentivos para garantizar que se aliente al personal a participar en el programa de CRM. Muchas compañías han descubierto que re-alinear a la organización hacia una estructura centrada en el cliente (y más alejada de los grupos de producto) mejora el éxito de CRM.

• Medir el progreso y el impacto de CRM. Monitorear la participación de las personas clave en el programa de CRM. Es importante además, establecer sistemas de medición para rastrear la mejora en la rentabilidad del cliente con el uso de CRM. Una vez recopilados los datos, compartir la información con todos los empleados para alentar una mayor participación en el programa.


¿Cuáles son sus usos más comunes?


Las empresas pueden utilizar CRM para: